電気機器メーカーB社

家電からIT機器、オフィス機器などを幅広く手掛ける電気機器メーカーB社では、このほどコンシューマ向け小型複合機の主要ラインナップについて、次期モデルの開発が決定しました。複合機市場は厳しい競争にさらされており、メーカー各社はデザイン性や信頼性、コスト抑制（イニシャル型、ランニング型）などそれぞれの特色を打ち出すことで、市場でのポジションを確保しています。
B社製品もコンシューマ／ビジネス双方において一定のシェアを獲得していますが、すでに成熟しきった市場だけに革新的な技術開発は難しく、製品スペック的には競合他社と比較してもすでに頭打ちの状態でした。

つまり、次期モデル成功に向けては、性能向上以外に決め手となる“何か”が必要な段階にきていたのです。
「ユーザからの評価を得るには、「ユーザビリティの向上」で差別化するしかない」

そう判断したB社コンシューマ事業部のプロダクトデザインおよび設計／開発部門は、現行モデルの検証や競合他社製品との比較を通して自社製品の“使いやすさ”を徹底的に見直すことに。そして、まずは次期モデルのベースとなる設計仕様書とそれに基づくプロトタイプを作成し、「操作性改善度」の検証を行いました。

検証は、同事業部の設計／開発部門に属するQAチームによって行われました。QAチームは設計仕様書における要件に対し、さっそくテストケースを設計・実施。そして数週間後に返ってきたレポートでは、操作性はおおむね改善されており、ユーザの利便性にも十分に応えているということでした。
しかし、開発チームはこの結果に満足しませんでした。同社コンシューマ事業部 設計／開発部 開発チーム シニアマネージャーのS氏はこう語ります。
「本当に改善できているのか？と思ったのが正直なところです。改善仕様を設計したのは同部門の隣のチーム。また、テスト設計もこれまでと変わらず、実際にテストに携わるのも同じ社内のメンバーであるため、検証方法に客観的な視点が欠けているのではないかという疑問が払拭できずにいたのです」
実際、現行モデルのリリース当時も、開発側が予想もしなかったユーザ操作による不具合が報告されており、不安に拍車をかけたといいます。同社の上層部も今回のテスト結果については同じように判断し、生産ラインや部材調達先の変更など、莫大なコストがかかるモデルチェンジを許可するには「具体的根拠に欠ける」として、プロジェクトは振り出しに戻ってしまいました。
「次期モデルの改善仕様を決めるために必要なのは、ユーザの“生の声”を反映した、明確かつ信憑性のある根拠でした。とはいえ、コストや人的リソースにおける余裕はなく、ノウハウもない中で自社で一般モニターを集めて検証を行うことは現実的に不可能でした」（前出S氏）
製品開発は大きな壁に突き当たりましたが、この間にも刻一刻と開発期限は迫っていました。

現行モデルの主な問題点

「どうすれば、真にユーザ視点に即した製品開発が実現できるか・・・」
方法を模索していた前出S氏らは、とある組み込み機器系の展示会で、株式会社ヴェス（以下、ヴェス）の提供する「ユーザビリティ検証サービス」と出会います。S氏らを惹きつけたのは、“ユーザの日常と直観の把握”を市場シェア獲得のカギとする、同サービスのコンセプトでした。自社の問題や要件を説明し、すぐにヴェスからの具体的提案を受けたS氏は、その妥当性からまずはトライアル的に以前制作したプロトタイプの検証を委託することに。

B社が前年にリリースした現行モデルでは、たとえば操作パネルに表示される各種キー（「OK」、「開始」、矢印など）の役割が分からなかったり、アイコンの表示に気づかないなどの問題点が、CSに寄せられたユーザの声からピックアップされていました。先に触れた社内検証では、プロトタイプではこれら問題点が解消されているとの報告を受けていましたが、実際にユーザがどう判断するかは未知数です。
依頼を受けたヴェスでは前出S氏らより詳細なヒアリングを行い、今回の検証プロジェクトの企画および実施プランを立案しました。

検証テーマ

こうして、これらを検証するための「ユーザ評価」がスタートしました。これはユーザに実際に実機を操作してもらうのはもちろん、アンケートや座談会なども織り交ぜて複合的にユーザビリティを評価するもので、被験者選考後にその内訳に応じて実施プランが策定されます。
今回の被験者の選択にあたっては、デジカメおよびPCを所有していることを共通条件とし、複合機の検証に相応しいと考えられる家族構成／年齢などを総合的に判断した上で、ヴェスが動員可能な約30万人の被験者ネットワークの中から、以下の属性を持った被験者をスクリーニングしました。